Donnerstag, 24. November 2011

Vom unterschiedlichen Umgang mit Shitstorms

Über verschiedene Hauptsponsoren de Fußball-Europameisterschaft brach in den letzten Tagen ein Shitstorm herein. Hintergrund ist das unmenschliche Vorgehen des Gastgeberlandes Ukraine mit Straßenhunden. Für mich als Wissenschaftler interessant ist der unterschiedliche Umgang mit Kritik der verschiedenen Sponsoren - was ich am Beispiel Adidas und Continental zeigen möchte.
Continental reagierte relativ schnell auf die massiven Proteste, die sich auf deren Facebookseite zeigten. Sie zeigten Verständnis, lieferten Informationen und nahmen sich der Kritik an. Gleichzeitig wurden offizielle Stellen der Ukraine kontaktiert und aufgefordert, sich zu dem Vorgehen zu äußern.
Generell wurde dieses relativ schnelle Vorgehen durch die User gut aufgenommen. Während Adidas und McDonalds sich zunächst darauf beschränkten, Kommentare zu löschen bzw. gar nicht auf die Kritik zu reagieren, wurde das Thema durch Continental ernst genommen und der offene Dialog gesucht. Ein Lob an meinen ehemaligen Arbeitgeber. Gleichzeitig wurde darauf verwiesen, dass man weitere Informationen liefern werde, sobald sich Neuigkeiten ergeben. Adidas hingegen versuchte sich zunächst in der Vogel-Strauß-Taktik - abwarten, nicht reagieren, nicht kommunizieren.
Nachdem offizielle Stellen zwischenzeitlich Tiertötungen untersagt hatte, postete Continental umgehend einen Handelsblatt-Artikel und versorgte die Community mit weiteren Informationen. Ob das Verbot der Tiertötungen nun durch die Anfrage von Continental verursacht wurde, oder eine andere Ursache hatte, ist unerheblich. Durch das proaktive Handeln von Conti, sich für die Sache einzusetzen, kam es ihnen kommunikativ zu Gute, was sich in weiteren positiven Nutzer-Kommentaren niederschlug.
Mittlerweile hatte auch Adidas bemerkt, dass ein Nicht-kommunizieren nicht gut ankommt, und Stellung zur Sache bezogen. Leider viel zu spät - so dass in einer Vielzahl an Online-Artikeln (bspw. hier, hier und hier) der Shitstorm primär am Beispiel Adidas behandelt wird - Conti hingegen wird stellenweise, so auch in meinem Artikel, als Positiv-Beispiel angeführt.
Ein weiterer kleiner Randaspekt, der mir aufgefallen ist, betrifft die Diskussionsbereitschaft der Nutzer. Bevor eine Reaktion der Unternehmen kam glichen sich die meisten Posts - so wurden sie meist per copy-and-paste durch Nutzer erstellt, ohne wirklich inhaltlich neues zu posten. Das Resultat waren ellenlange Pinnwandeinträge ohne neue inhaltliche Substanz. Conti behielt sich vor, diese Art von "Spam" zu löschen, gleichzeitig aber - und das war wichtig- darauf hinzuweisen, einen offenen Dialog zu suchen, in dem auf einer inhaltlichen Ebene diskutiert werden kann. Diese werde durch dieses Vorgehen erst ermöglicht. Auch das kam gut an.
Conti 1 - Adidas 0. Es freut mich insbesondere, da ich ja einige Zeit für Conti in der externen Kommunikation tätig war. Noch vor ein paar Monaten hatte ich in einem anderen Blog-Beitrag die Social Media-Aktivitäten von Conti kritisiert. Lernbereitschaft ist aber offensichtlich vorhanden. Bravo Conti!

Kommentare:

Johnny Deluxe hat gesagt…

Es gibt bald nur noch Shitstorms. Und das könnte Facebook als Beispiel eventuell teuer zu stehen kommen:

http://www.indiskretionehrensache.de/2011/11/merck-vs-facebook/

Anonym hat gesagt…

I'm a writer from Tavola, Italia just forwarded this onto a colleague who is performing a bit of research on this. And she actually ordered me lunch simply because I stumbled upon it for her... lol. Actually, allow me to reword this.... Thanks for the food... But anyway, thanx for taking some time to talk about this issue here on your blog.

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